印度百年古老“快递”出错率低于百万分之一

中国百科消息 在孟买街头，每天午餐时间，总有一群戴着白色船形小帽的人在忙着送餐，他们或踩着单车，或推着板车，步履匆忙，穿梭于大街小巷。如今，这已成为了孟买的一景，甚至当地旅行社还将其设计成观光项目，他们就是孟买的“达巴瓦拉（Dabbawala）”。在印地语中，“达巴(Dabba)”指盒子，“瓦拉（Wala）”指人，合起来的意思就是“运送午餐饭盒的人”。

但他们并不是外卖小哥，而是专门把家人做好的午餐送到在外工作的上班族手中，是一种顾客到顾客之间的指定送达服务。看似简单没有任何科技含量，但其准确率是99.999999%，达到了西格玛6级标准，低于600万分之一的出错率，被哈佛商学院选为案例研究，还被英国BBC和德国之声拍了纪录片专门报道，与“宝莱坞”一起成了孟买的标志。

或许有人会问，印度的上班族为什么不吃外卖呢？这涉及诸多原因，印度民众由于宗教和特殊的种姓文化，对饮食有诸多禁忌，孟买又是白领和小职员最集中的地方，他们对价格非常敏感，如果到附近餐厅吃饭，每个月开支不小，卫生还难以保证，而通过达巴瓦拉送餐，每月只需要付出300卢比左右（约30人民币），就能吃到卫生、美味、营养的住家饭。

这个行业始于1890年，已经有130年历史了，从为了满足一些上班族的午餐需要起家，到现在的5000多名员工，可见印度人有多么喜欢这样的“私人定制”送餐服务。看似简单的一个送餐服务，其实难度不小，目前达巴瓦拉每天需要从住家运送到办公室的饭盒就有20万个之多，而这5000名达巴瓦拉则要在指定时间内，将午餐送达分布在孟买全城的写字楼内。

达巴瓦拉每天的工作流程大概是这样的：中午10点钟，一个达巴瓦拉会准时赶到一户人家，从主妇手中取走餐盒，然后再飞奔到下一家，每人要负责30-35个顾客，交通工具主要靠自行车。10点半左右将所收集的餐盒送到最近的一个城郊火车站，那里有专人将餐盒进行分拣、标记和归类，然后由另外一拨达巴瓦拉负责将餐盒带上火车。

达巴瓦拉装饭盒的工具是一种长条形的木框，而这个0.85米长的木框能装40个餐盒左右，每个餐盒重1.5公斤，而达巴瓦拉们就是用头顶着这个几十公斤重的木条框，在人流密集的站台穿行，并登上火车。火车在每个站点停留的时间大约是2分钟，他们还要手脚麻利地将其又搬运下去，现在孟买的很多趟列车还专门为达巴瓦拉留出了车厢。于此同时，每个站点又有另外一批达巴瓦拉在等候着，快速从列车上的同伴手中接下木条框，再次按照区域分拣，然后将每一个餐盒分配给最后派送的达巴瓦拉。

这些达巴瓦拉会再次骑上自行车，奔波在城市的各个角落，将每一个餐盒在12点半之前送到每间公司的门房。这个过程中，每个餐盒会经过4到5次的转手，许多客户都不曾见过为自己送餐的达巴瓦拉，但只要时间一到，午餐就会在门房等着自己，还带着余温。用餐完毕，再将餐盒放回原处，达巴瓦拉们又会将其收走，把它运抵家中。

其实这份工作一点也不轻松，装满餐盒的木条框有60多公斤重，仅是头顶着这些重物还要快速行走都不是一件易事，不但需要体力，还要和时间赛跑，这个工作的宗旨就是：无论发生什么，都必须准时送达。无论暴雨倾盆还是交通堵塞，达巴瓦拉都奔波在途，没有一天的例外。英国查尔斯王子曾在访问印度时，想要访问一些达巴瓦”，但由于送餐的时间严苛，不能中断，所以查尔斯王子不得不调整自己的时间来配合他们。在2005年，还有4名达巴瓦拉被邀请参加了查尔斯王子在英国的婚礼，这又是后话了。

印度媒体曾经报道过一件真事，一次送餐途中，骑自行车的达巴瓦拉被卡车撞倒身亡，同伴们火速赶到，有人处理事宜，有人接力他未完的工作，当餐盒送达目的地，只比平时迟到了半个小时。令人惊讶的是，如此高效率的工作，却和高科技不沾边，达巴瓦拉们绝大多数还是半文盲，餐盒上也没有单据，甚至寄送人都不需要写地址，但却能准时无误地送达。这其中的奥秘就在于，所有饭盒的侧边都被涂上了彩色的标记，这套只有达巴瓦拉们能读懂的编码系统，标记了餐盒来自何处，运送过程中经过哪些站点，最后要送往孟买的哪栋建筑物的哪间办公室，这些彩色标记不但在达巴瓦拉们眼中简单易懂，并且降低了对科技的依赖，也没有借用任何的先进技术。

表面上看，达巴瓦拉的成功是基于时间管理和团队精神，但如果深入去看，这有关印度的历史和人文的东西。达巴瓦拉们大多来自于印度普纳，一个距离孟买140公里的城市，他们很多都是亲戚或同乡，有着共同的风俗信仰和生活习惯，这样的人际关系让大家对这份工作有着高度的认同和归属感，非常的抱团。

这份工作没有明确的退休时间，只要你还顶得起那几十公斤重的木条框，就可以一直干下去，而每一个达巴瓦拉的月薪约为8000卢比左右（约800元人民币），在当地也只是够糊口的工作。当年长者想退休或是缺人手时，就会推荐自己家乡的亲戚过来，逐渐的就形成了默契和牢固的团队精神。但最重要的一点恐怕是在于民族性，基于信仰，印度人认为“运送食物是最大的善举”，加之对享乐主义的淡泊。

在以达巴瓦拉为背景的电影《午餐盒》中，片子的结尾，男主人公和一群达巴瓦拉一起坐在车厢里，返程途中的达巴瓦拉们，欢快地唱着歌拍着手，满足而快乐，而这只是一份月薪8000卢布的工作呵。天性淳朴，追求简单的快乐，同时更易安于现状，而这些对于一间公司来说是其稳定的基石，这种特性是印度独有的，若是将这一套管理系统放在其它国家，恐怕都难以复制。